Nous avons posé 8 questions à Mario Metta pour obtenir son témoignage Qualiopi concernant la démarche de certification de l'organisme FUNEFOR.
"La petite taille de notre entreprise nous permet d’être agile et je pense qu’il est plus difficile pour les plus grands organismes d’avoir cette adaptabilité et de réaliser la conduite du changement indispensable à l’exigence croissante de tous les interlocuteurs."
FUNEFOR est un organisme spécialisé dans l’accompagnement et le conseil auprès des entreprises de pompes funèbres indépendantes. Nous les conseillons dans leur croissance de l’activité et de la qualité des prestations fournies aux endeuillés, par le développement de la prévoyance funéraire et le management participatif des équipes. Nous avons beaucoup formé pour permettre à ces opérateurs de passer l’étape indispensable de la digitalisation de leurs outils de gestion et de relations clients. Avec l’épreuve infligée à tous de la COVID 19 les équipes des opérateurs ont dû faire face à une activité plus soutenue, humainement plus compliquée avec les distanciations imposées et pas forcément plus qualitative ni rentable ces deux dernières années. Nous devons tirer notre chapeau à l’ensemble de la profession qui a su faire face, comme les personnels de santé à cette grave crise (sans être applaudis ou vraiment remerciés publiquement). Par ailleurs avec FUNEFOR nous œuvrons, dans le cadre d’une réglementation de plus en plus complexe pour une plus grande transparence des prestations et des tarifs. C’est la moindre des choses dues à chaque client qui préfèrerait ne jamais avoir à payer ce type de prestations. Ce n’est pas à ce moment-là qu’il faut abuser de leur état de faiblesse pour vendre à n’importe quel prix. Le financement pour soi et par avance semble être l’alternative idéale pour choisir en bonne connaissance de cause. Encore faut-il que les personnels qui nous accueillent osent en parler, après coup à leurs « futurs clients ». En tous les cas ils possèdent dans ce domaine une connaissance plus importante et ils informeront bien mieux qu’un banquier ou un assureur ne saurait le faire. Il ne reste qu’à les former au domaine de l’assurance obsèques.
FUNEFOR a toujours depuis sa création en 2016 été sollicitée pour former dans son domaine d’expertise, la prévoyance funéraire, les conseillers funéraires et les entrepreneurs de pompes funèbres indépendantes. Nous souhaitions permettre à ces TPE d’utiliser leurs budgets dédiés dont une partie au départ par les OPCA et ensuite par France Compétences et les OPCO de la branche (OPCOEP, etc.) pour la prise en charge de tout ou partie des formations réalisées. Obtenir la certification Qualiopi est également un gage de sérieux sur les méthodes et contenus pédagogiques proposés par FUNEFOR aux bénéficiaires.
Obtenir la certification Qualiopi
L’offre de ICPF nous paraissait la plus simple et la plus pragmatique et correspondait à notre dimension à taille humaine. L’inscription a été faite sur Internet et nous avons reçu une proposition avec une méthodologie très claire et un tarif très abordable. Nous avons choisi de réaliser un pré-audit Qualiopi à distance et les RDV ont été fixés aux dates, heures et lieux qui nous convenaient. L’objectif était d’être prêt au 1er janvier 2021 même si la date limite a été reportée plusieurs fois.
Comme évoqué plus haut, le pré-audit Qualiopi mené par ICPF nous a permis de distinguer les indicateurs où nous aurions le plus de travail de mise en conformité. Nous avons contacté un organisme de formation certifié par ICPF pour nous accompagner et réussir notre audit Qualiopi, car sur certains sujets, nous ne savions pas vraiment par où commencer. Viaqualis en la personne de Xavier DOUCET a réussi à nous guider pour que nous réussissions à mettre en œuvre les procédures qualité qui nous manquaient afin d’être en parfaite conformité.
L’intention de faire le maximum pour satisfaire nos clients et bénéficiaires a toujours été le leitmotiv de notre entreprise.
Ce qui nous manquait ce sont surtout toutes les preuves nécessaires aux contrôles qualité et à ceux de conformité des indicateurs exigés. Le passage du DataDock à Qualiopi a vraiment révolutionné notre processus qualité au quotidien pour chaque dossier formation. Cela nous a imposé de respecter le formalisme prescrit, ceci à chaque étape et adaptable pour chaque formation. En particulier les indicateurs 9 à 11 nous ont permis de revoir et rédiger nos déroulés pédagogiques plus précisément. L’indicateur 21 n’avait pas été mis en œuvre ce qui a provoqué un indicateur majeur non conforme. Les plans de veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et ceux sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans nos secteurs d’intervention (indicateurs 23 et 24) s’ils existaient n’étaient pas suffisamment formalisés et surtout nous ne pouvions pas apporter la preuve de l’exploitation de leur enseignement. De même le plan d’amélioration continue n’était pas aussi rigoureux et nous constatons aujourd’hui une progression dans la qualité produite qui provoque cela provoque une qualité perçue croissante également.
Notre premier audit Qualiopi a duré une journée en présentiel dans nos locaux et a été très éprouvant pour ma part, surtout dans la première partie en matinée. Cela m’a rappelé le trac que j’avais au passage de mon permis de conduire ou de mes premiers oraux d’examens. Après déjeuner j’étais un peu plus détendu car bon nombre d’indicateur étaient finalement conformes. Il y a eu malgré tout une non-conformité pour l’indicateur 21 quant à mon auto-évaluation. Cette non-conformité a été levée une semaine après. L’audit de surveillance s’est déroulé à distance et a duré une demi-journée. Cela n’est pas de trop pour contrôler en visioconférence et exhaustivement la totalité des indicateurs. J’avais également au préalable demandé une formation avec le même organisme et nous avions pu faire un examen à blanc avec notre même formateur expert chez VIAQUALIS. Nous y sommes parvenus. Cette fois tous étaient en conformité.
La certification Qualiopi, nous a permis non seulement d’atteindre notre objectif de continuer à permettre à nos partenaires d’utiliser les budgets dédiés pour les actions de formation qu’ils nous confient ; mais aussi nous a apporté un "label" qui appuie notre crédibilité auprès de nos clients et de nos bénéficiaires apprenants.
Au-delà, la démarche d’amélioration continue induite nous fait nous remettre en question plus régulièrement et plus profondément dans un contexte de changement technologique et règlementaire permanent avec des mutations indispensables de plus en plus fréquentes.
La petite taille de notre entreprise nous permet d’être agile et je pense qu’il est plus difficile pour les plus grands organismes d’avoir cette adaptabilité et de réaliser la conduite du changement indispensable à l’exigence croissante de tous les interlocuteurs.
Je pense qu’il ne faut pas hésiter à prendre conseil et à se former auprès de spécialistes certifiés par ICPF ainsi que de confrères pour préparer et réussir ses audits de certification et de surveillance Qualiopi. Mais il n’y a pas que cette précieuse certification à viser. Il est indispensable de concevoir et de formaliser un véritable processus évolutif d’amélioration continue de la qualité produite et perçue. Cela doit co-exister avec la rentabilité de l’entreprise. Meilleurs résultats, plus de prescriptions et moins d’insatisfaction et de réclamations. Le plus complexe est d’y intégrer et associer l’ensemble des intervenants concernés, non seulement en interne, mais aussi auprès des clients, bénéficiaires, apprenants, et tous les acteurs de branche y compris les organismes financeurs.
