Qu’est-ce qu’une démarche qualité en formation professionnelle ?

Une démarche qualité en formation professionnelle désigne l’ensemble des processus par lesquels un organisme définit, met en œuvre, évalue et fait évoluer ses prestations. Elle ne se limite pas à une formalité administrative : elle constitue une dynamique d’amélioration continue, centrée sur la satisfaction des bénéficiaires et sur la maîtrise des activités de l’organisme.

ICPF, organisme certificateur accrédité par le COFRAC, présente dans cet article ce que recouvre la notion de démarche qualité, la manière dont elle s’est structurée en France, et ce que le Référentiel National Qualité attend à ce titre. La certification Qualiopi constitue aujourd’hui le cadre de référence de cette démarche dans le champ de la formation professionnelle : elle est présentée ici comme tel, sans être redéfinie. Pour la certification elle-même, consultez la certification Qualiopi comme cadre de référence.

Ce qu’il faut retenir

• Une démarche qualité vise à évaluer et à améliorer de manière continue les prestations de formation.
• Elle repose sur une approche processus : les pratiques sont formalisées, mises en œuvre, évaluées, puis ajustées.
• En France, le cadre s’est structuré du décret qualité de 2015 et de Datadock (2017) jusqu’à Qualiopi, obligatoire depuis le 1er janvier 2022 pour accéder aux financements publics et mutualisés.
• Le Référentiel National Qualité fixe les exigences évaluées lors de l’audit ; il ne prescrit ni méthode d’organisation ni outil.
• La démarche qualité relève du fonctionnement interne de l’organisme ; la certification en constitue la reconnaissance externe.

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Qu’est-ce qu’une démarche qualité en formation professionnelle ?

Appliquée à la formation, la démarche qualité correspond à un système de management de la qualité (SMQ) : un ensemble organisé de processus, de responsabilités et de moyens permettant à l’organisme de maîtriser son activité et d’en rendre compte. Le terme recouvre aussi bien la conception des prestations que leur réalisation, leur évaluation et le traitement des retours des parties prenantes.

Deux principes fondent cette approche. Le premier est l’orientation bénéficiaire : les prestations sont conçues et ajustées au regard des besoins des personnes formées et des commanditaires. Le second est l’amélioration continue : les résultats obtenus alimentent une évolution progressive des pratiques, plutôt qu’un contrôle ponctuel.

Ce second principe trouve son origine conceptuelle dans la roue de Deming, ou cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act), formalisée dans le champ du management de la qualité au milieu du XX^e siècle. Ce modèle décrit une boucle en quatre temps — planifier, réaliser, vérifier, ajuster — qui a inspiré la plupart des référentiels qualité, dont les normes ISO. Il constitue la matrice théorique de la notion d’amélioration continue telle qu’elle est reprise aujourd’hui dans le champ de la formation professionnelle.

Démarche qualité et certification : deux notions distinctes

La démarche qualité et la certification sont fréquemment confondues. Elles se situent pourtant à deux niveaux différents.

La démarche qualité est un processus interne : elle appartient à l’organisme, qui en définit les modalités selon sa taille, son activité et son organisation. La certification est une reconnaissance externe : elle atteste, à l’issue d’un audit conduit par un organisme certificateur accrédité, la conformité des processus mis en œuvre au regard d’un référentiel donné.

Autrement dit, la démarche qualité préexiste à la certification et lui survit. La certification en constitue une vérification périodique, à un instant donné, sur un périmètre défini.

De Datadock à Qualiopi : l’évolution du cadre qualité en formation

Le décret du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue a posé les premières obligations de vérification à la charge des financeurs. Il a donné naissance en 2017 à Datadock, base de données déclarative dans laquelle les organismes déposaient des éléments justifiant du respect de six critères, ensuite validés par les financeurs. Le référencement y reposait principalement sur la transmission de preuves documentaires, sans audit sur site.

La loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel a modifié cette logique. Qualiopi, entrée en vigueur au 1^er janvier 2022, est délivrée à l’issue d’un audit portant sur les processus effectivement mis en œuvre par le prestataire, et non sur la seule production de documents. L’évaluation porte sur la réalité des pratiques.

Ce dispositif s’appuie sur le Référentiel National Qualité, structuré en 7 critères et 32 indicateurs, dont les exigences sont précisées par le guide de lecture du Référentiel National Qualité publié par le Ministère du Travail. Ce document fixe, pour chaque indicateur, le niveau attendu et cite des exemples d’éléments de preuve.

Pourquoi la démarche qualité est encadrée en formation professionnelle

L’encadrement de la qualité en formation répond à plusieurs objectifs, qui expliquent la place prise par la certification dans le secteur.

• L’accès aux financements publics et mutualisés. La certification conditionne l’accès aux fonds versés par les OPCO, les fonds d’assurance formation, France Travail et les Régions, ainsi que l’inscription au catalogue de Mon Compte Formation.
• La structuration de l’organisation interne. La formalisation des processus donne à l’organisme une visibilité sur ses propres pratiques, de l’information du public jusqu’à l’évaluation des prestations.
• La mesure des résultats. Le recueil des appréciations des bénéficiaires et l’analyse des données produites constituent une source d’information sur la performance des prestations.
• La lisibilité pour le marché. La certification constitue un repère commun pour les bénéficiaires, les entreprises clientes et les financeurs, dans un secteur composé de plus de 100 000 prestataires déclarés.

Ce que le Référentiel National Qualité attend au titre de la démarche qualité

Le Référentiel n’impose ni méthode, ni outil, ni format documentaire. Il définit des attendus, que l’auditeur évalue à partir des éléments présentés par l’organisme. Plusieurs de ces attendus recouvrent directement la logique de démarche qualité.

La diffusion d’indicateurs de résultats. Le critère 1 comporte une exigence relative à la diffusion de données chiffrées sur les résultats des prestations, adaptées à leur nature et aux publics accueillis. Ces exigences sont détaillées dans les indicateurs de résultats à diffuser.

Le recueil des appréciations et le traitement des réclamations. Le critère 7 porte sur le recueil des appréciations des parties prenantes — bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises concernées — et sur la mise en œuvre de mesures d’amélioration à partir de leur analyse. Il constitue le point d’aboutissement du Référentiel, décrit dans la démarche d’amélioration continue du critère 7.

La veille. Le critère 6 comprend trois indicateurs dédiés à la veille légale et réglementaire, à la veille sur les évolutions des métiers et des compétences, et à la veille pédagogique et technologique. L’attendu porte sur l’existence de cette veille et sur l’exploitation des informations recueillies, comme le détaille l’article consacré à faire de la veille un moteur d’amélioration.

Ces exigences s’inscrivent dans un ensemble plus large, présenté dans le panorama des 7 critères Qualiopi. Tous les indicateurs ne s’appliquent pas à tous les organismes : le périmètre de certification et les catégories d’action retenues déterminent ceux qui sont audités.

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Qualiopi, cadre de référence de la démarche qualité

Dans le champ de la formation professionnelle, la certification Qualiopi atteste de la qualité des processus mis en œuvre par le prestataire au regard du Référentiel National Qualité. Elle constitue, depuis 2022, le cadre de référence commun à l’ensemble des organismes qui souhaitent accéder aux financements publics et mutualisés.

Les 7 critères du Référentiel suivent le parcours du bénéficiaire : l’information délivrée en amont, la conception et l’adaptation de la prestation, sa réalisation et son évaluation, les moyens mobilisés, la qualification des intervenants, l’ancrage de l’organisme dans son environnement professionnel, et enfin le recueil des appréciations. Cette structuration explique pourquoi la démarche qualité d’un organisme de formation se trouve, en pratique, largement recouverte par le champ du Référentiel.

La certification est délivrée par un organisme certificateur accrédité par le COFRAC. Ce dernier évalue la conformité ; il n’intervient pas dans la conception du dispositif présenté par l’organisme, conformément aux exigences d’impartialité applicables aux organismes de certification.

Le cycle de certification : initial, surveillance, renouvellement

La certification Qualiopi s’inscrit dans un cycle de trois ans, rythmé par plusieurs audits successifs. Ce cycle constitue le cadre temporel dans lequel s’inscrit la démarche qualité de l’organisme certifié.

L’audit initial permet d’obtenir la certification. L’audit de surveillance intervient entre le 14^e et le 22^e mois suivant l’émission du certificat et vérifie que l’organisation présentée lors de l’audit initial est effectivement mise en œuvre ; le déroulement de l’audit de surveillance en précise les modalités. L’audit de renouvellement, réalisé sur site entre le 24^e et le 36^e mois, prolonge la validité du certificat pour un nouveau cycle.

La préparation de ces échéances relève de l’organisme lui-même. Le recours à un consultant externe ne constitue pas une exigence de la certification : 86 % des organismes certifiés par ICPF déclarent s’être préparés sans accompagnement, comme l’expose l’article sur construire sa démarche en autonomie ou accompagné.

Conclusion

La démarche qualité en formation professionnelle désigne le fonctionnement par lequel un organisme maîtrise et fait évoluer ses prestations. Le Référentiel National Qualité en fixe les exigences ; la certification Qualiopi en constitue la reconnaissance externe, et le cycle d’audits en marque les échéances.

Au-delà de l’obligation réglementaire attachée aux financements publics, des démarches volontaires existent dans le champ de la qualité en formation, notamment les certifications de service et les normes internationales telles que l’ISO 21001, qui s’adressent aux organismes souhaitant inscrire leur activité dans un référentiel plus large.